Conditions d’utilisation

Article 1 - Définitions

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Article 3 - Applicabilité

Article 4 - L'offre

Article 5 - Le contrat

Article 6 - Droit de rétractation

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Article 11 – Le prix

Article 12 – Exécution et garantie supplémentaire

Article 13 – Livraison et exécution

Article 14 – Transactions à durée déterminée : durée, annulation et prolongation

Article 15 – Paiement

Article 16 – Procédure de réclamation

Article 17 – Litiges

Annexe I – Informations sur la garantie et les retours

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s'appliquent :

Contrat complémentaire : un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, des contenus numériques et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces produits, contenus numériques et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un contrat entre ce tiers et l'entrepreneur ;

Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;

Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;

Jour : jour calendaire ;

Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;

Contrat de durée : un contrat qui s'étend à la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période ;

Support de données durable : tout outil, y compris le courrier électronique, qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées de manière à empêcher leur consultation ou utilisation future pendant une période adaptée à l'objectif visé. Support de données non durable : tout outil, y compris le courrier électronique, qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées de manière à permettre leur consultation ou utilisation future, mais qui ne permet pas leur reproduction inchangée.

Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion.

Entrepreneur : la personne physique qui propose des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;

Contrat à distance : un accord conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, par lequel une utilisation exclusive ou conjointe est faite jusqu'à et y compris la conclusion de l'accord. utilise une ou plusieurs techniques de communication à distance ;

Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales. L'annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur n'a pas de droit de rétractation concernant sa commande ;

Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent se rencontrer dans la même pièce au même moment ;

Article 2 – Identité de l'entrepreneur

Réponse Benelux BV

Adresse professionnelle et adresse de visite :

Europalaan 400

3526 KS Utrecht

Numéro de téléphone : +31 30 2001153

Accessibilité : heures de bureau, de 9 h à 17 h en semaine.

E-mail : Support@response-nordic.eu

Numéro de la Chambre de commerce : 71863419

Numéro d'identification TVA : NL858878835B01

Si l'activité de l'entrepreneur est soumise à un régime d'autorisation : les coordonnées de l'autorité de contrôle ;

Si l'entrepreneur exerce une profession réglementée :

l'association ou l'organisation professionnelle à laquelle il est affilié ;

le titre professionnel, le lieu dans l'UE ou l'Espace économique européen où il a été décerné ;

une référence aux règles professionnelles qui s'appliquent aux Pays-Bas et des indications sur le lieu et la manière dont ces règles professionnelles sont accessibles.

Article 3 - Applicabilité

Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement dès que possible à la demande du consommateur.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, nonobstant le paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse l'enregistrer facilement sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement à la demande du consommateur par voie électronique ou par d'autres moyens.

Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième alinéas s'appliquent mutatis mutandis et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions contradictoires.

Article 4 - L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.

L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les fautes évidentes ou les erreurs manifestes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.

Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment de l'acceptation par le consommateur de l'offre et de la réalisation des conditions associées.

Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.

Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique de données et garantir un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.

Dans le cadre légal, l'entrepreneur peut s'informer si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en indiquant les raisons ou d'assortir l'exécution de conditions particulières.

Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, l'entrepreneur enverra les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable :

l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut se rendre avec ses réclamations ;

les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une mention claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;

les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;

le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;

les exigences relatives à la résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d'un an ou est à durée indéterminée ;

si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

Dans le cas d'une transaction à long terme, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours sans indication de motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la résiliation, mais ne peut pas l'obliger à indiquer sa ou ses raisons.

Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné au préalable par le consommateur et qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :

si le consommateur a commandé plusieurs produits dans le cadre d'une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition qu'il en ait clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.

si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;

dans le cas de contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et les contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel :

Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel dans un délai de 14 jours sans indication de motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à indiquer son ou ses motifs.

Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion du contrat.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel en cas de non-respect de l'obligation d'information sur le droit de rétractation :

Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.

Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées à l'alinéa précédent dans les douze mois suivant le début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.

Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.

Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation à la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais encourus

Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit le signaler à l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du formulaire de rétractation type ou d'une autre manière non équivoque.

Dès que possible, mais dans les 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a dans tous les cas respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.

Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.

Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.

Le consommateur supporte les coûts directs du renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces coûts ou s'il indique qu'il les supportera lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les coûts du renvoi.

Si le consommateur se rétracte après avoir demandé explicitement que la prestation de service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'a pas été préparée pour la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de réflexion, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'obligation qui a été remplie par l'entrepreneur au moment de la révocation, par rapport à l'exécution complète de l'obligation.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui n'ont pas été préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la livraison de chauffage urbain, si :

l'entrepreneur fournit au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou n'a pas fourni le modèle de formulaire de rétractation, ou ;

le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la livraison de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.

Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel si :

il n'a pas expressément accepté avant la livraison de commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;

il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou

l'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront dissous de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si l'entrepreneur permet la notification de rétractation par le consommateur par voie électronique, il enverra immédiatement un accusé de réception après réception de cette notification.

L'entrepreneur remboursera tous les paiements du consommateur, y compris les frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l'a informé de la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre d'avoir reçu le produit ou que le consommateur démontre qu'il a renvoyé le produit, selon la première éventualité, avant de procéder au remboursement.

L'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.

Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

Les produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation.

Les contrats conclus lors d'une vente aux enchères publiques. On entend par vente aux enchères publiques une méthode de vente dans laquelle les produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est personnellement présent ou qui a la possibilité d'être personnellement présent à la vente aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, contenus numériques et/ou services ;

Les contrats de service, après exécution complète du service, mais uniquement si :

l'exécution a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur ; et

le consommateur a déclaré qu'il perdra son droit de rétractation dès que l'entrepreneur aura pleinement exécuté le contrat ;

Contrats de service pour la fourniture d'un logement, si une date ou une période d'exécution spécifique est prévue dans le contrat et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;

Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;

Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;

Les produits qui se périment rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;

les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;

les produits qui, de par leur nature, sont irrévocablement mélangés à d'autres produits après la livraison ;

les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 14 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;

Les enregistrements audio, vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;

Les journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;

La livraison de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :

L'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et

Le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de changements de prix résultant de modifications des taux de TVA.

Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix cibles sont indiqués dans l'offre.

Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.

Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; si

le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat avec effet à la date d'entrée en vigueur de l'augmentation de prix.

Les prix indiqués dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Conformité au contrat et garantie supplémentaire

L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou d'utilité et aux dispositions légales en vigueur à la date de la conclusion du contrat et/ou aux réglementations gouvernementales. Si cela a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.

Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits et réclamations légaux que le consommateur peut faire valoir contre l'entrepreneur en vertu du contrat si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part du contrat.

On entend par garantie supplémentaire tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou réclamations qui vont au-delà de ce qui est légalement requis dans le cas où il n'a pas rempli sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.

Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.

Sous réserve des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. En cas de retard de livraison ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une indemnisation.

Après la résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant que le consommateur a payé.

Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Durée des transactions : durée, annulation et prolongation

Résiliation :

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis d'un mois maximum. Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment vers la fin de la durée déterminée, dans le respect des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis d'au moins un mois maximum.

Le consommateur peut conclure les accords visés aux paragraphes précédents :

à tout moment et sans être limité à la résiliation à un moment précis ou dans une période spécifique ;

au moins résilier de la même manière qu'il a conclu ;

toujours résilier avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Prolongation :

Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.

Contrairement au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de journaux quotidiens et hebdomadaires et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois maximum, si le consommateur s'oppose à ce contrat prolongé. peut mettre fin à la prolongation avec un préavis d'un mois maximum.

Un contrat à durée déterminée qui porte sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement reconduit pour une durée indéterminée que si le consommateur a la possibilité de le résilier à tout moment avec un préavis d'un mois maximum. Le délai de préavis est de trois mois maximum si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, d'actualités et de magazines hebdomadaires.

Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière de quotidiens, de journaux d'information et hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou de lancement) n'est pas tacitement reconduit et prend automatiquement fin à l'issue de la période d'essai ou de lancement.

Durée :

Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment après un an avec un préavis d'un mois maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

Sauf stipulation contraire dans le contrat ou dans les conditions générales, les sommes dues par le consommateur doivent être payées dans les 14 jours suivant le début de la période de réflexion, ou en l'absence de période de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.

Lors de la vente de produits aux consommateurs, le consommateur ne peut jamais être obligé, dans les conditions générales, de payer plus de 50 % à l'avance. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.

Le consommateur a l'obligation de signaler immédiatement toute inexactitude dans les détails de paiement fournis ou indiqués à l'entrepreneur.

Si le consommateur ne remplit pas son (ses) obligation(s) de paiement à temps, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour encore remplir ses obligations de paiement, après le Si le paiement n'est pas effectué dans ce délai de 14 jours, l'intérêt légal sera dû sur le montant restant dû et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires encourus par lui. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut déroger aux montants et pourcentages indiqués en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.

Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts.

Les réclamations soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, l'entrepreneur répondra dans un délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.

Le consommateur doit accorder à l'entrepreneur un délai d'au moins 4 semaines pour résoudre le litige en concertation avec lui. Passé ce délai, un litige est soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 - Litiges

Seul le droit néerlandais s'applique aux contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales.

Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la conclusion ou l'exécution de contrats relatifs à des produits et services à livrer ou livrés par cet entrepreneur peuvent, dans le respect des dispositions ci-dessous, être soumis par le consommateur et l'entrepreneur à la Commission des litiges de Thuiswinkel. Thuiswinkel, PO Box 90600, 2509 LP, La Haye (www.sgc.nl).

Un litige ne sera traité par la Commission des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.

Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis à la Commission des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par la Commission au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte à l'entrepreneur.

Si le consommateur souhaite soumettre un litige au Comité des litiges, l'entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d'abord l'entrepreneur.

Si l'entrepreneur souhaite soumettre un litige à la commission des litiges, le consommateur devra indiquer par écrit dans les cinq semaines suivant une demande écrite à cet effet de l'entrepreneur s'il souhaite également le faire ou s'il souhaite que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur n'est pas informé du choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.

La Commission des litiges prend une décision dans les conditions prévues par le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont rendues sous la forme d'avis contraignants.

La commission des litiges ne traitera pas un litige ou mettra fin à son traitement si l'entrepreneur a obtenu un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement mis fin à ses activités commerciales, avant qu'un litige n'ait été traité par la commission lors de l'audience et qu'une décision finale n'ait été rendue. a été signalé.

Si, en plus de la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente à distance ou les services. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid.

Annexe I – Informations sur la garantie et les retours

Retours

Vous avez le droit d'annuler votre commande jusqu'à 14 jours après réception sans donner de raison. Après l'annulation, vous avez encore 14 jours pour retourner votre produit. Vous serez alors crédité du montant total de la commande, frais d'expédition compris. Seuls les frais de retour de votre domicile à la boutique en ligne sont à votre charge. Si vous faites usage de votre droit de rétractation, le produit sera renvoyé à l'entrepreneur avec tous les accessoires fournis et - si cela est raisonnablement possible - dans son état et son emballage d'origine. Pour exercer ce droit, veuillez nous contacter à l'adresse Support@response-nordic.eu. Nous vous rembourserons ensuite le montant de la commande dans les 14 jours suivant l'enregistrement de votre retour, à condition que le produit ait déjà été retourné en bon état.

Conditions de retour :

• Pendant le délai de rétractation, vous manipulerez le produit et l'emballage avec soin. Vous ne déballerez ou n'utiliserez le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que vous ne pouvez manipuler et inspecter le produit que comme vous le feriez dans un magasin.
  
• Vous renvoyez le produit avec tous les accessoires fournis, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
• Vous supportez les frais directs de renvoi du produit.
• Vous pensez que cet article est sous garantie ? Dans ce cas, n'utilisez pas ce formulaire/processus, mais contactez-nous via le formulaire de garantie.

Exceptions de retour

1. Pour les produits scellés. Lorsque le sceau est brisé, ces produits ne peuvent pas être retournés.
   
2. qui ont été établis par l'entrepreneur conformément aux spécifications du consommateur ;
3. qui sont clairement de nature personnelle ;
4. qui, par leur nature, ne peuvent être retournés ;
5. qui peuvent se détériorer ou vieillir rapidement ;
6. dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
7. pour les journaux et magazines en vrac ;
8. pour les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a brisé le sceau.

Garantie :

Si un produit se casse pendant la période de garantie, vous avez droit à une réparation ou un remplacement gratuit, sauf si vous n'avez pas utilisé le produit normalement. La réparation est-elle due, par exemple, à des dommages causés par l'utilisateur ? Dans ce cas, la réparation est à votre charge.

Si vous soupçonnez une garantie, nous vous demandons de suivre la procédure suivante :

- Contactez-nous à l'adresse Support@response-nordic.eu en décrivant clairement la plainte, afin que nous puissions réinitialiser le produit à distance.

– Nous aimerions recevoir une description aussi détaillée que possible du problème, afin de pouvoir le reproduire à l'aide de cette description.

Si l'article n'est pas couvert par la garantie, mais qu'il peut être réparé :

– Nous ne réparerons votre article qu'après avoir reçu votre autorisation, afin que vous n'ayez pas de frais imprévus. Avant que la réparation ne soit effectuée, vous recevrez d'abord une estimation des coûts. Vous pourrez alors choisir :

– Le défaut n'est-il pas couvert par la garantie ? Dans ce cas, la réparation peut prendre un peu plus de temps. Nous ne commençons que lorsque vous nous avez donné votre accord, afin que vous n'ayez pas de frais de réparation imprévus.

Si la réparation est possible, les options sont les suivantes :

– faire réparer l'article moyennant des frais

– le renvoyer sans réparation (vous payez les frais de recherche, qui peuvent être demandés à Support@response-nordic.eu)

– recyclage gratuit (pas possible avec tous les articles)

Identité de l'entrepreneur

Réponse Benelux BV

Adresse professionnelle et adresse de visite :

Europalaan 400

3526 KS Utrecht

Numéro de téléphone : +31 30 2001153

Accessibilité : heures de bureau, de 9 h à 17 h en semaine.

E-mail : Support@response-nordic.eu

Numéro de la Chambre de commerce : 71863419

Numéro d'identification TVA : NL858878835B01

Modèle de formulaire de rétractation

(veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

À :

Response Benelux BV

Europalaan 400

3526 KS Utrecht

Numéro de téléphone : +31 30 2001153

Accessibilité : heures de bureau, de 9 h à 17 h en semaine.

Je/Nous (*) vous notifie/notifions (*) par la présente ma/notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien/la prestation de service (*) ci-dessous /révoque (*) :

(*) Biffer la mention inutile.

Commandé le (date) :

Numéro de commande :

Reçu le (date) :

Nom(s) du/des consommateur(s) :

Adresse du (des) consommateur(s) :

Numéro de compte IBAN :

Date du jour :

Motif de la rétractation (facultatif) :

Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :